Car Insurance
自動車保険
自動車保険についての
ご案内
安心・快適なカーライフをお楽しみ頂く為に、
Mercedes-Benz正規ディーラー 株式会社シュテルン浦和では
適切な保険サービスを心掛けています。
お客さま本位の
業務運営方針
当社は、あらゆるお客さまとの接点において、
お客さま視点に基づくお客さま本位の業務運営を実現するとともに、
企業としての社会的責任を果たします。
方針1
顧客の最善利益の追求（原則 2）
当社は、お客さまのニーズを的確に捉え、質の高いサービスを提供することを通じ、お客さまの満足度を向上させていきます。
また「お客さまの声」を真摯に受け止め、誠実、迅速に対応するとともに、業務品質向上に活かしていきます。
具体的な取組
損害保険契約手続きの際に、お客さまに「保険募集に関するアンケート」にお答えいただくよう依頼します。また、保険会社から提供されるアンケート結果を分析し、お客さま対応に活用します。
問題発生時にはお客様対応報告書を作成し、社内にて共有し業務品質改善に活かしていきます。
保険契約手続きの際に「ご確認シート」を活用し、お客さまのご意向を確認します。
方針2
利益相反の適切な管理（原則 3）
当社は、お客さまとの利益相反のおそれのある取引については、お客さまの利益が不当に害されることのないように、適切に管理する体制を構築します。
保険会社から受領している手数料に捉われず、推奨販売方針を遵守します。（原則 4）
具体的な取組
利益相反に関する社員教育を定期的に実施します。
店舗・募集人ごとの保険会社別販売状況を定期的にモニタリングします。
方針3
重要な情報の分かりやすい提供（原則 5）
当社は、お客さまの状況、保険加入目的等を考慮し、最適な商品・サービスを選択いただけるよう、重要な情報をわかりやすく、丁寧にご説明します。
具体的な取組
当社の推奨方針と推奨理由をお客さまに丁寧に説明します。
商品内容の拠点勉強会を実施し、記録に残します。
お客さまに重要事項説等説明書をお渡しする際は、以下の点を口頭説明します。
1）重要事項等説明書を読むことが重要であること
2）主な免責事由等お客さまにとって特に不利益な情報が記載された部分を読むことが重要であること
3）特に、乗換、転換（中途更改等）の場合は、これらがお客さまにとって不利益になる可能性があること
4）カーライフに変化が生じた場合は、必ず当社へ連絡いただくこと
方針4
顧客にふさわしいサービスの提供（原則 6）
当社は、お客さまを取り巻くリスクの把握と分析を行い、お客さまの状況にマッチした適切な商品・サービスを提供します。
ご契約後の適切な管理とアフターフォローを行います。
具体的な取組
商品内容の拠点勉強会を実施し、記録に残します。
事故対応勉強会を実施し、記録に残します。
保険申込書を丁寧にチェックし、不備率を極少化します。万が一不備が発生した場合には、速やかな解決を図ります。
高齢のお客さまには理解度を確認しながら丁寧に説明し、対応を記録に残します。
障がいを持つお客さまには、不当な差別的取り扱いをせず、障がいの状態に応じた必要かつ合理的な配慮に努め、対応を記録に残します。
方針5
従業員に対する適切な動機付けの枠組み等（原則 7）
当社は、「お客さま本位の業務運営方針」の徹底に向け、社員に対する教育を継続的に実施します。
また併せて、ガバナンス態勢の構築に努めます。
具体的な取組
「お客さま本位の業務運営方針」に関する勉強会を定期的に実施、記録に残します。
個人別実績評価基準を見直します。
「お客さま本位の業務運営方針」が定着しているかを監査項目に加えます。
なお、本方針は定期的に見直します。（原則 1）
7つの原則
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顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表等
当社は、あらゆるお客様との接点において、お客様視点に基づくお客様本位の業務運営を実現するとともに、企業としての社会的責任を果たしていきます。
- 具体的な取組
- 定期的な見直しの実施
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顧客の最善の利益の追求
当社は、お客様のニーズを的確に捉え、質の高いサービスを提供することを通じ、お客様の満足度を向上させていきます。
また「お客様の声」を真摯に受け止め、誠実、迅速に対応するとともに、業務品質向上に活かしていきます。- 具体的な取組
- 「お客様の声」の収集
- 「ご確認シート」の活用
- 「対応報告」への対応
-
利益相反の適切な管理
当社は、お客様との利益相反のおそれのある取引については、お客様の利益が不当に害されることのないように、適切な管理をする態勢を構築していきます。
- 具体的な取組
- 利益相反対応に関する教育
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手数料等の明確化
保険会社から受領している手数料に捉われず、比較推奨販売を遵守していきます。
- 具体的な取組
- 店舗、募集人ごとの会社別販売状況のモニタリング
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重要な情報の分かりやすい提供
当社は、お客様の状況、保険の加入目的等を考慮し、最適な商品・サービスを選択いたたけるよう、重要な情報を分かりやすく、丁寧にご説明していきます。
- 具体的な取組
- 推奨販売方針の説明
- 高齢者、障害者対応
- 商品内容拠点勉強会の実施
-
顧客にふさわしいサービスの提供
当社は、お客様を取り巻くリスクの把握と分析を行い、お客様の状況にマッチした適切な商品・サービスを提供していきます。
ご契約後の適切な管理とアフターフォローを行っていきます。- 具体的な取組
- 商品内容拠点勉強会の実施
- 事故対応研修の実施
- 保険事務手続きの管理
-
従業員に対する適切な動機付けの枠組み等
当社は、業務運営方針の徹底に向け、従業員に対する教育を継続的に実施していきます。また併せて、ガバナンス体制の構築にも努めていきます。
- 具体的な取組
- 募集人教育
- 個人実績評価基準の改革
- 社内監査実施状況
「お客様本位の保険業務運営」
取組成果を示す指標（KPI）
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自動車保険継続率
ご契約の継続をいただける事は、お客様より安心・信頼を評価して頂いた結果であると考え、高い継続率を目指しております。
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自動車保険早期継続率
早期でのご案内により検討時間をしっかりと作りご継続をいただく事でお客様が希望されるまた、環境等に合った適切な商品を選択いただけるように目指しております。
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ペーパーレス手続き
（タブレット端末による）率
お客様のご希望や環境を考えた最適な保険提案が出来る様、対面でわかりやすい保険提案が出来るように目指しております。
※完全な対面手続きの実施 実績:東京海上日動火災保険（株）